Gestão de cobrança: o que é, etapas e como fazer uma cobrança eficaz?

Fazer a gestão de cobrança dos seus clientes pode ser bem delicado, e é um momento que a maioria dos empreendedores confessam não gostar.

Além disso, é um grande desafio saber o real motivo de uma situação de inadimplência. Dessa forma, o seu cliente pode se sentir ofendido, dependendo da maneira como for abordado, deixando a imagem da empresa ruim sob a ótica dele.

Da mesma forma, a gestão vendas e cobrança, muitas vezes, pode ser demorada, tomando muito tempo na criação e manutenção de documentos e processos, que podem gerar erros e perdas para a organização.

Contudo, é possível otimizar esse processo de cobrança. Além disso, você também pode otimizar o trabalho do seu time financeiro, aumentar os resultados e manter o bom relacionamento com o cliente.

Quer saber como? Neste post, você entenderá o que é gestão de cobrança, como funciona esse processo e como ele pode ser muito mais eficaz!

O que é gestão de cobrança?

Gestão de cobrança é o conceito dado pelo mercado para o processo completo de cobrança de um cliente que está com uma fatura em aberto.

A inadimplência é um dos maiores problemas para os empreendedores brasileiros. Dados da Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic), realizada pela Confederação Nacional do Comércio (CNC) em maio de 2020 revelaram que o número de famílias com dívidas em cheque pré-datado, cartão de crédito, cheque especial, carnê de loja, empréstimo pessoal, prestação de carro e seguro foi de 66,5%.

Portanto, ter um sistema para gestão de cobrança eficaz e que consiga reduzir esses números dentro da sua empresa é fundamental para a saúde financeira do negócio.

Como fazer uma cobrança eficaz?

1. Lembre o cliente da dívida

Em primeiro lugar, o contato com o cliente deve soar como um lembrete, deixando entender que a empresa acredita que o mesmo não se atentou e esqueceu de efetuar o pagamento da fatura em aberto.

Dessa forma, neste momento não é necessário um contato pessoal, como um telefonema. Apenas um e-mail, SMS ou carta já está de bom tamanho.

2. Tenha atenção ao tempo

Quanto mais antiga a dívida, mais difícil obter sucesso na negociação do débito. Por isso, o ideal é se manter atento aos vencimentos, e entrar em contato com o cliente enquanto a dívida ainda está fresca na memória dele. O primeiro contato pode ser feito, por exemplo, após dez dias de atraso.

3. Tenha respeito ao cliente

Em um contato de cobrança, deve ser levado em conta que a inadimplência pode ter ocorrido por um fator alheio ao controle do cliente, e que ele pode voltar a fazer negócios com a sua empresa no futuro.

Por isso, pense sempre em continuar aquele relacionamento, independente da fatura em aberto. Pontos como escuta ativa, flexibilidade de negociação e respeito são cruciais para que ele seja sensibilizado neste processo.

4. Esteja preparado para a cobrança

Seu time financeiro precisa ter segurança na comunicação em todo o processo de cobrança. Por isso, se você ainda faz ligações para negociar faturas em aberto, é fundamental que nenhuma insegurança seja passada no tom de voz e no discurso.

Além disso, cliente e empresa sabem que a cobrança é prevista por lei e que é um processo normal. Portanto, agir naturalmente e não passar desconfortos também é essencial para ter um processo de cobrança eficaz.

5. Seja assertivo

Ter uma postura assertiva não quer dizer, em nenhum momento, que a pessoa responsável por fazer aquela cobrança precisa ser grosseira, inflexível e enérgica.

Além disso, ter uma postura assim pode dificultar muito o processo de cobrança, deixando o cliente acuado e na defensiva.

Dessa forma, ser assertivo aqui tem o tom de se colocar como um aliado do cliente, apresentando propostas, soluções e ações que eliminem conflitos. Tudo isso, com a menor fricção possível.

6. Ofereça opções ao cliente

O cliente pode se sentir confuso sobre qual a melhor maneira de efetuar o pagamento. Portanto, oriente-o e ofereça planos prontos, informando números de parcelas e acréscimos para que ele possa apenas escolher o que mais lhe agradar.

7. Mantenha a equipe alinhada

É fundamental garantir que toda a equipe esteja ciente da importância de ter atenção e cuidado em todo o processo de cobrança.

Além disso, o time precisa continuar tratando do assunto apenas com o próprio titular da dívida, compreendendo o cliente e, principalmente, tentando encontrar a melhor solução, que atenda tanto o cliente quanto a empresa.

8. Evite cobranças abusivas e com conotações

É vital agir com cautela na hora da cobrança, pois o código do consumidor proíbe em seus artigos 42 e 71 a exposição do cliente, submetendo-o a situação vexatória e ameaçadora. Essa ação, além de ser antiética, pode gerar processo contra a organização, trazendo grandes transtornos para ela.

Dessa forma, o ideal é conversar com o cliente e mostrar que ele ainda possui valor para o seu estabelecimento, e que você acredita que essa dificuldade é apenas um momento transitório. Depois, você e seu cliente podem chegar à melhor solução e continuar com um ótimo relacionamento.

O que não fazer durante a cobrança de clientes?

Agora que já falamos sobre os principais pontos que podem te ajudar a garantir uma gestão de cobrança mais eficaz, também é importante entender o que NÃO fazer durante esse processo:

• Nunca interrompa seu cliente;

• Tente não entrar em discussões com ele;

• Não o exponha, seja nos canais de comunicação, seja ligando para outros familiares;

• Nunca ligue para números que ele não forneceu no cadastro;

• Não faça ligações fora do horário permitido no seu município;

• E evite deixar recados, porque eles dificultam a comunicação direta entre cliente e empresa.